# Vários tickets pai no Helpdesk (N2/N3)
| Metadado | Informação |
|---|---|
| Nível | Intermediário |
| Tempo estimado | 6 minutos |
| Última atualização | 27/09/2026 |
| Permissão necessária | Agente de Helpdesk N2 ou N3, ou supervisor |
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## 1. Para que serve
No Helpdesk, um ticket filho de N3 pode se vincular a mais de um ticket pai de N2. Esse recurso existe para atender casos em que o mesmo problema nasce de origens diferentes ou impacta mais de uma frente de atendimento ao mesmo tempo.
Antes, o ticket filho aceitava apenas um pai. Agora você mantém todos os pais ligados ao mesmo filho, com o histórico de cada um preservado e a automação de encerramento atuando sobre o conjunto.
Use esse recurso para:
- Acompanhar o mesmo caso por mais de um N2 sem duplicar o ticket filho.
- Registrar uma causa única que atende a duas demandas abertas por áreas distintas.
- Reduzir retrabalho de abertura e de fechamento de tickets.
> Este artigo trata apenas do vínculo entre vários N2 e um N3. O tema de dispositivos próprios no Helpdesk fica em artigo separado.
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## 2. Quando usar vários pais
Vincule mais de um pai quando o ticket filho representar o mesmo objeto de trabalho para todos eles. Exemplos de cenário:
- Falha com origem compartilhada: dois N2 abertos por setores diferentes apontam para a mesma causa técnica, e o N3 trata a causa.
- Atendimento com duas frentes: o N3 executa ações que respondem a dois pedidos de N2 ao mesmo tempo.
- Incidente agregador: um N3 centraliza chamados correlatos que já têm N2 próprios.
Não vincule vários pais quando:
- Os tickets tratam de assuntos sem relação entre si.
- O filho serve a apenas um N2 e o outro vínculo é apenas histórico.
- O objetivo é apenas agrupar tickets por assunto. Para isso, use os recursos de agrupamento do Helpdesk.
Mantenha o vínculo enxuto. Muitos pais no mesmo filho deixam a leitura do histórico mais lenta e dificultam a conferência no encerramento.
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## 3. Passo a passo para vincular e remover pais
### Vincular um novo pai
1. Acesse Helpdesk -> Tickets.
2. Localize e abra o ticket filho de N3.
3. Encontre o bloco Tickets pai.
4. Clique em Vincular ticket pai.
5. No campo Buscar ticket, informe o número ou o título do N2.
6. Selecione o ticket correto na lista.
7. Clique em Adicionar para confirmar o vínculo.
8. Repita os passos 4 a 7 para cada pai adicional.
Confirme se o ticket aparece na lista de Tickets pai antes de seguir para outra atividade.
### Remover um pai
1. Abra o ticket filho de N3.
2. No bloco Tickets pai, localize o vínculo que você quer desfazer.
3. Clique no ícone Remover vínculo referente àquele ticket.
4. Confirme a remoção na janela de aviso.
5. Verifique se o ticket sai da lista.
A remoção desfaz apenas aquele vínculo. Os demais pais continuam ligados ao filho.
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## 4. O que acontece ao encerrar (automação)
Ao encerrar o ticket filho de N3, a automação do Helpdesk é executada e percorre todos os tickets pai vinculados. Você não precisa repetir a ação pai por pai.
Na prática:
- O encerramento do filho dispara a automação para o conjunto de pais ativos no momento do fechamento.
- Cada pai recebe o registro correspondente no próprio histórico.
- O vínculo continua visível no ticket filho encerrado, para consulta posterior.
Antes de encerrar, revise a lista de Tickets pai. Um vínculo indevido leva a automação para um ticket que não deveria receber a atualização.
Se o ticket pai não apresentar o registro esperado depois do encerramento, abra o ticket filho, confirme se o vínculo continua ativo e confira se o encerramento foi concluído. Se restar dúvida sobre o comportamento na sua operação, fale com o suporte pelo chat.
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## 5. Checklist
Use esta lista antes e depois do encerramento:
- [ ] Confirmei que tenho permissão de agente N2, N3 ou supervisor.
- [ ] Verifiquei que o ticket em edição é o filho de N3.
- [ ] Conferi se todos os pais listados têm relação real com o filho.
- [ ] Removi os vínculos indevidos ou duplicados.
- [ ] Revisei o histórico do filho e dos pais antes de encerrar.
- [ ] Encerrei o ticket filho de N3.
- [ ] Conferi o histórico de cada ticket pai depois do encerramento.
- [ ] Registrei no ticket filho qualquer observação relevante para a equipe.
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## 6. FAQ
1. Posso vincular o mesmo ticket filho a vários pais ao mesmo tempo?
Sim. O ticket filho de N3 aceita mais de um ticket pai de N2, e todos ficam visíveis no bloco Tickets pai. Vincule apenas os pais que têm relação real com o caso.
2. Removi um pai por engano. Como corrigir?
Volte ao ticket filho, abra o bloco Tickets pai e vincule o ticket novamente pelo botão Vincular ticket pai. Se o filho já estiver encerrado, refaça o vínculo e verifique se a automação precisa ser reexecutada na sua operação.
3. Os tickets pai são encerrados junto com o filho?
A automação atua sobre os pais vinculados no momento do encerramento do filho. Antes de padronizar o processo na sua equipe, confirme na sua conta qual ação a automação executa em cada pai e acompanhe o resultado pelo histórico.
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Ficou com dúvida sobre vínculos ou sobre o encerramento? Fale com o suporte pelo chat e envie o número do ticket filho e dos pais envolvidos.