No módulo de Atendimento do CRM de Vendas PipeRun é possível cadastrar templates de WhatsApp (HSM). 

O HSM (Highly Structured Message) é um template de mensagens do WhatsApp e somente após o envio desta mensagem é possível iniciar a conversação com o cliente. 

Estas mensagens devem demonstrar uma relação entre o cliente e a empresa, como por exemplo, o envio sobre o status de um pedido ou retorno sobre um atendimento. 

As mensagens HSM são uma maneira de formatar modelos de mensagens que estejam de acordo com as políticas do WhatsApp, e portanto, elas dependem da aprovação do WhatsApp (Meta) para serem usadas na comunicação com o cliente. Não possuímos nenhum controle sobre a aprovação dos templates HSM junto à Meta.

Caso o template HSM seja rejeitado pela Meta, será necessário criar um novo. Não é possível editar um template HSM rejeitado e enviá-lo novamente para aprovação.

Atenção! O módulo de Atendimento está disponível apenas para algumas contas. Para saber mais, contate nossa equipe comercial clicando aqui.

Confira neste artigo como criar templates de mensagem de WhatsApp (HSM).

TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Como criar um template de WhatsApp (HSM)
  2. Como utilizar variáveis na mensagem do template de WhatsApp (HSM)
  3. Como importar template de WhatsApp (HSM)
  4. Perguntas frequentes

COMO CRIAR UM TEMPLATE DE WHATSAPP (HSM)


1. Posicione o mouse sobre o avatar da conta, localizado no canto superior direito da tela, e após clique em "Ajustes e configurações".

2. A seguir, clique em "Templates HSM", na coluna Atendimento.


3. Para adicionar um novo template de WhatsApp (HSM) clique em "+ Novo Template".

4. Na tela de cadastro serão apresentados os seguintes campos para serem preenchidos: 

  • Nome do template: informe um nome para o template que está sendo criado. Este nome será visualizado na tela de atendimento;
  • Conta do WhatsApp: selecione a qual conta este template será vinculado;

Para saber mais sobre como cadastrar contas de canais, acesse este artigo.

  • Funis de atendimento: selecione em quais funis o template criado ficará disponível para uso. É necessário que os funis estejam habilitados para receber atendimento e vinculados a uma conta de WhatsApp;

Para saber mais sobre como habilitar funis para o atendimento, acesse este artigo.

  • Categoria: selecione a categoria adequada para o template entre as opções "Marketing" e "Utility";
  • Mensagem do template: informe o texto da mensagem que irá compor o template;
Dica: é possível utilizar variáveis de texto. Para saber mais sobre o que são e como utilizar, acesse este artigo.
  • Conteúdo das variáveis: caso sejam informadas variáveis na mensagem do template, será necessário informar exemplos. Para saber mais, acesse o próximo tópico clicando aqui;
  • Cabeçalho da mensagem de template (campo opcional): habilite para informar o texto que será disponibilizado no cabeçalho da mensagem;

Atenção! Não é possível utilizar cabeçalho e anexo ao mesmo tempo.

  • Rodapé da mensagem de template (configuração opcional): habilite para informar o texto que será disponibilizado no rodapé da mensagem;
  • Botões de resposta rápida: ao habilitar esta opção, você pode adicionar botões interativos à mensagem enviada pelo WhatsApp. Quando o cliente toca em um botão, uma resposta de texto predefinida é enviada automaticamente para a empresa, tornando a interação mais simples, rápida e padronizada.

Os botões de resposta rápida seguem algumas regras específicas: 

  • Cada botão suporta apenas texto simples, não sendo permitido incluir links, números de telefone ou qualquer outro tipo de ação; 
  • Em cada template, é possível adicionar no máximo 10 botões, garantindo clareza na interação; 
  • O texto de cada botão pode conter até 25 caracteres, o que ajuda a manter as opções curtas, objetivas e fáceis de entender pelo cliente.

Clique no "+ Adicionar botão" (1) para incluir mais botões e no ícone da lixeira (2) para remover um botão.

  • Anexo: é possível adicionar um arquivo em anexo ao template para ser enviado ao cliente junto com a mensagem que está sendo criada.

Os formatos de arquivos aceitos para anexos são jpg, jpeg, png, pdf e mp4.

Atenção! A Meta restringe o tamanho máximo dos arquivos que podem ser enviados pelo WhatsApp. Portanto, antes de anexar arquivos observe as regras de tamanho impostas pela plataforma:
  • Áudio: 16 Mb;
  • Imagem: 5 Mb;
  • Sticker: animado (500 Kb) - estático (100 Kb);
  • Vídeo: 16 Mb;
  • Para envio de documentos o tamanho máximo suportado pelo módulo de atendimento é de 30 Mb.

5. Depois de realizar as configurações da mensagem clique em "Salvar".

Após ser criado, o template de WhatsApp (HSM) passa por uma aprovação da Meta e fica disponível para visualização na lista de templates.

Dica: na coluna Ações, é possível inativar (1), editar (2) ou remover (3) templates de WhatsApp (HSM) previamente cadastrados.

Após um template ser submetido para aprovação da Meta, o conteúdo da mensagem, incluído botões, cabeçalho, rodapé e anexos não poderão mais ser editados. Ao editar um template, será possível somente alterar o nome e os funis nos quais o template estará disponível para uso.

COMO UTILIZAR VARIÁVEIS NA MENSAGEM DO TEMPLATE DE WHATSAPP (HSM)

É possível personalizar as mensagens utilizando variáveis do sistema, como por exemplo, uma saudação, nome do cliente, nome do atendente que está enviando a mensagem, e muito mais.

1. Para criar uma mensagem usando variáveis, clique em "</> Variáveis" e selecione o tipo de variável que deseja adicionar à mensagem. Neste exemplo, serão informadas as opções {{ generico.saudacao }} e {{ atendimento.pessoa.nome }}.


2. No campo conteúdo das variáveis, informe um texto de exemplo para a variável utilizada na mensagem do template.

O conteúdo das variáveis é apenas um exemplo, pois quando a mensagem for enviada para o cliente, a variável será alterada conforme a situação do envio. Por exemplo, se estiver usando a variável {{ atendimento.atendente.nome }}, o nome exibido irá variar conforme o atendente que estiver enviando a mensagem.

Dica: é possível enviar o nome do atendente como variável de três formas diferentes:

  • Nome:{{atendimento.atendente.nome}} , envia o nome do usuário como está cadastrado;
  • Nome Público:{{atendimento.atendente.nomePublico}},envia o nome público do atendente (se cadastrado). Se o nome público não estiver cadastrado será enviado o  nome completo;
  • Nome simples:{{atendimento.atendente.nomeSimples}},para enviar apenas o primeiro nome do atendente. Por exemplo, se no cadastro do usuário estiver o nome composto, "Maria Helena" envia apenas Maria. Caso esteja abreviado, exemplo Dr. Bruno, envia apenas o Dr.

Para saber como cadastrar o nome público para o atendente acesse este artigo.

3. Na lateral direita da tela será apresentado um exemplo de como a mensagem será formada.

Após finalizar, clique em "Salvar".

Pronto! O template de WhatsApp (HSM) foi devidamente cadastrado.

COMO IMPORTAR TEMPLATE DE WHATSAPP (HSM)

Se você realizou o processo de portabilidade do seu número para o módulo de atendimento da PipeRun é possível importar templates de mensagens HSM que estejam vinculadas a sua conta no META.

Atenção! Ao importar templates HSM dá conta do Meta que contenham variáveis, estas serão exibidas entre chaves (por exemplo, {{1}}). Para garantir que o template funcione corretamente, é necessário editar cada variável, associando-a ao conteúdo apropriado (como texto ou dados específicos). Caso o template inclua anexos (imagens, documentos, etc.), também é preciso inserir os arquivos nos locais corretos para que fiquem vinculados às variáveis correspondentes. Dessa forma, o template poderá ser utilizado adequadamente em todas as suas interações.

Dica: ao importar um template HSM diretamente da Meta, a funcionalidade de importação identifica automaticamente os botões de resposta rápida já configurados na conta da Meta e salvar essas configurações no template, sem necessidade de recriá-las manualmente.

1. Para importar um template de WhatsApp (HSM) clique em "Importar templates"


2. Ao finalizar o processo de importação o Template aparecerá na listagem de templates com status "Pendente".

3. Na coluna de ações, clique em "Editar" para ajustar as variáveis do template e incluir anexos (caso necessário).

4. Selecione o funil ao qual deseja disponibilizar o template.


5. Na tela de edição, substitua os textos que estão entre chaves {{1}}, pela variável correspondente.

No exemplo abaixo, substituímos as variáveis:{{1}}pela variável {atendimento.pessoa.nomeSimples}}  e a variável {{2}} por {atendimento.atendente.nome}}.

6. No campo conteúdo das variáveis, informe um texto de exemplo para a variável utilizada na mensagem do template.


7. Se o template contiver anexos, adicione o anexo correspondente.

8. Após finalizar todas as configurações, clique em salvar.

O template será submetido para aprovação do META e só poderá ser utilizado se receber o status de "Aprovado".

Atenção! A qualidade do template HSM é essencial para garantir bons resultados no envio de mensagens pelo WhatsApp. A Meta avalia a classificação de qualidade dos templates com base no engajamento e no feedback dos destinatários, indicando se os modelos estão sendo bem aceitos ou se podem gerar impactos negativos no número da empresa. 

Para entender como essa avaliação funciona, quais critérios são considerados e quais boas práticas ajudam a manter uma boa classificação, acesse este artigo que fala sobre Classificação de Qualidade dos Templates de WhatsApp (HSM).

Pronto! O template de WhatsApp (HSM) foi devidamente importado.

PERGUNTAS FREQUENTES

1. O que acontece quando o cliente toca em um botão de resposta rápida?

R: Quando o cliente toca em um botão de resposta rápida, o sistema envia automaticamente uma mensagem de texto predefinida para o atendimento no PipeRun. Nesta entrega, nenhuma outra ação é executada além do envio dessa mensagem para a conversa.

2. É possível criar ações automáticas a partir do clique em um botão, como aplicar tags ou mover etapas?

R: Não. Atualmente, o PipeRun não executa automações nativas com base na resposta do cliente ao tocar em um botão de resposta rápida. Isso significa que ações como aplicar tags, mover a conversa de etapa ou acionar fluxos automáticos não são realizadas a partir desse clique.

3. Posso escrever qualquer texto nos botões de resposta rápida?

R: Sim, desde que o texto respeite o limite máximo de 25 caracteres por botão. Ainda assim, recomendamos utilizar textos curtos e objetivos, como respostas para perguntas comuns, por exemplo: “Sim”, “Não”, “Confirmar” ou “Remarcar”.

4. O uso de templates com botões pode ajudar a melhorar a qualidade do número na Meta?

R: Sim. Templates com botões interativos incentivam o cliente a responder diretamente pela mensagem, reduzindo a chance de ele utilizar a opção de denunciar a empresa. Por esse motivo, recomendamos incluir botões como “Descadastrar” ou “Não quero receber” em templates de marketing, facilitando o opt-out e contribuindo para a manutenção da qualidade do número.

É importante destacar que clicar em “Descadastrar” ou “Não quero receber” não impede automaticamente o envio de novos templates. Para evitar novos envios, será necessário remover manualmente o número das listas de disparo em massa.

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉