Para utilizar o módulo de Atendimento do CRM de Vendas PipeRun, é necessário cadastrar uma conta de canal vinculando um número de WhatsApp Business à plataforma. Com esse cadastro, você acessa diretamente a API Cloud Meta sem depender de BSPs (Business Solution Providers), o que garante maior agilidade, economia e controle total sobre a comunicação com seus clientes.
Neste artigo, você aprenderá como cadastrar uma conta de canal, registrar um novo número, configurar o menu de primeiro atendimento e resolver as dúvidas mais comuns sobre o processo.
Atenção! O módulo de Atendimento está disponível apenas para algumas contas. Para saber mais, contate nossa equipe comercial clicando aqui.
REQUISITOS
Conta ativa no PipeRun CRM;
Conta verificada na Meta Business (para casos de criação de canal via Meta);
Número de telefone para ativação que não possua o WhatsApp Business APP instalado. Caso o número esteja em uso no WhatsApp Business APP, será necessário apagar a conta antes de ativá-lo na API.
TÓPICOS DO ARTIGO
COMO CADASTRAR UMA CONTA DE CANAL
O primeiro passo para integrar seu número de WhatsApp Business ao PipeRun é criar uma conta de canal nas configurações do sistema. É por meio dessa conta que toda a comunicação com os seus clientes será centralizada, permitindo que diferentes funis e etapas de atendimento recebam as interações de forma organizada.
Siga os passos abaixo para iniciar o processo.
Posicione o mouse sobre o avatar da conta, localizado no canto superior direito da tela, e clique em "Ajustes e configurações".
Na coluna "Atendimento", clique em "Contas de canais".
Para adicionar uma nova conta, clique em "+ Nova conta de canal".
Na Etapa 1, selecione o canal de comunicação "WhatsApp (Meta)".
Na Etapa 2, escolha como deseja registrar o número.
Existem duas opções disponíveis:
Cadastrar novo número: utilize quando o número ainda não está registrado na API Cloud Meta ou está vinculado a outro BSP;
Migrar número de outro BSP: utilize quando o número já está ativo em outro provedor e você deseja transferi-lo para a API Cloud Meta. Para isso, será necessário solicitar ao BSP atual a desativação da autenticação de dois fatores (2FA).
Para saber como realizar a migração de outro BSP, acesse o artigo específico sobre o tema na central de ajuda do PipeRun.
CADASTRAR UM NOVO NÚMERO
Ao escolher a opção de cadastrar um novo número, você será direcionado ao ambiente do gerenciador de negócios da Meta para concluir a verificação e o vínculo do número.
É importante estar logado com uma conta que possua permissão de administrador no gerenciador de negócios, pois sem esse acesso não será possível avançar nas etapas de autorização.
Todo o fluxo de verificação e autenticação ocorre diretamente nas telas do Facebook, sem intervenção do PipeRun.
Na tela de cadastro, selecione a opção "WhatsApp (Meta)" (1), clique em "Cadastrar novo número" (2) e, em seguida, clique em "Fazer login" (3). Você será redirecionado para o gerenciador de negócios da Meta.
Ao clicar em "Fazer login" você será direcionado para a tela do gerenciador de negócios do Meta. Você precisa ter permissão de administrador na conta do gerenciador para realizar os passos a seguir.
Atenção! A partir deste momento, todas as telas e permissões são de responsabilidade do Facebook. Não se tratam de telas ou funções que a PipeRun possui qualquer tipo de ingerência.
Na janela aberta, realize o login na sua conta da Meta.
Atenção! A partir deste ponto, as telas serão gerenciadas exclusivamente pela Meta. Isso pode requerer a execução de procedimentos adicionais, incluindo solicitações de autenticação adicional ou configurações personalizadas. Por esse motivo, recomendamos que você contate o nosso time de suporte para obter assistência para realizar as configurações subsequentes.
Verifique as informações exibidas na tela e clique em "Continuar".
Selecione o portifólio da sua empresa.
Selecione ou crie uma conta do WhatsApp Business:
Se já possui uma conta e perfil no WhatsApp Business, selecione a conta já existente e clique em "Avançar";
Para criar uma nova conta, selecione "Criar uma conta do WhatsApp Business" e depois clique em "Avançar".
Se estiver criando uma nova conta, preencha o "nome da conta do WhatsApp Business" (1), a "categoria" que melhor descreve sua empresa (2) e o "site"da sua empresa(3).
Clique em "Avançar" para continuar.
Selecione a opção "Adicionar um novo número" (1), informe o número de telefone para o WhatsApp (2) , preencha o nome de exibição (3) e escolha o método de verificação (4): SMS ou ligação telefônica.
Atenção! Antes de prosseguir, verifique se o seu número de telefone está configurado para receber chamadas e mensagens de texto. Isso garantirá que você receba corretamente o código de verificação enviado pela Meta. Além disso, certifique-se de que o seu número não esteja conectado a um sistema de atendimento automatizado (URA) e que a chamada esteja sendo redirecionada para um ramal direto. Por favor, note que você apenas poderá realizar duas tentativas de envio por hora. Em caso de falha, você precisará aguardar 2 horas antes de tentar novamente. Esses prazos são definidos pela Meta.
Clique em "Avançar".
Informe o código de verificação recebido e clique em "Avançar".
Após a confirmação do código, clique em "Continuar" para prosseguir.
Na tela seguinte, adicione a forma de pagamento (1) e clique em "Concluir" (2).
Dica: a forma de pagamento refere-se ao custo das mensagens enviadas e recebidas, cobradas diretamente pela Meta. É imprescindível ter um cartão de crédito internacional para realizar esse pagamento.
De volta ao PipeRun será realizada as configurações da etapa 4.
Nome do canal: informe o nome para identificar a conta de canal no sistema;
Selecione a região de armazenamento dos dados: essa configuração permite controlar onde os dados das mensagens serão armazenados.
Este canal estará disponível nos funis: selecione os funis nos quais a conta de canal estará disponível. Apenas funis habilitados para atendimento aparecerão nesta lista.
Atenção: para que os funis sejam listados é necessário que cada funil esteja previamente habilitado para receber atendimentos. Acesse o artigo sobre como habilitar funis para atendimento na central de ajuda do PipeRun.
Destino padrão das conversas: Configure o destino das conversas para direcionar automaticamente as interações para uma etapa específica quando não houver um menu configurado ou quando o cliente não interaja com ele.
Após preencher todas as informações, clique em "Cadastrar Canal" (1) para finalizar o cadastro, ou em "Cadastrar canal e criar menu de atendimento" (2) para já iniciar a configuração do menu de primeiro atendimento.
Dica: Durante a criação do canal, é possível configurar regras específicas para a criação de oportunidades de forma automática em casos onde o cliente não responde às opções do menu de atendimento ou não está cadastrado. Siga os passos abaixo para configurar as regras de criação.
CRIAR OPORTUNIDADES PARA O NOVO ATENDIMENTO
Clique em "Criar oportunidades para o novo atendimento", para configurar a criação de oportunidades de forma automática.
Configure os campos abaixo para definir como as oportunidades serão criadas automaticamente.
Título padrão para as oportunidades: informe o título que será aplicado às oportunidades criadas automaticamente. Clique no botão "</> Variáveis" para inserir variáveis dinâmicas, como protocolo ou nome do contato.
Utilize variáveis no título para diferenciar oportunidades e evitar atualizações indesejadas.
Funil das oportunidades: escolha o funil em que a oportunidade será criada. Esse campo define em qual processo de vendas a oportunidade será inserida.
Etapa das oportunidades: indique em qual etapa do funil a oportunidade entrará ao ser criada. Use este campo para controlar em qual momento do processo a oportunidade deve iniciar.
Status de oportunidades: defina o status inicial da oportunidade, como Aberta. O status indica a condição geral da oportunidade no momento da criação.
Situação das oportunidades: aponte a situação inicial da oportunidade. A situação permite classificações mais específicas dentro do status. Deixe como Nenhuma/Não informado caso não queira definir uma situação.
Para saber mais sobre situação e status das oportunidades acesse este artigo.
Origem de oportunidade: identifique de onde veio o contato, como WhatsApp, site ou indicação. Esse campo atribui uma origem à oportunidade criada.
Dono das oportunidades: atribua o usuário responsável pela oportunidade.
É possível atribuir as oportunidade a usuários específicos, listas de distribuição, equipes e microrregiões.
Caso não haja um dono definido, não selecione nenhuma opção neste campo
Tags de oportunidades: adicione uma ou mais tags para categorizar e facilitar a identificação das oportunidades criadas.
Probabilidade de fechamento: aponte o percentual de probabilidade de fechamento que será atribuído à oportunidade no momento da criação.
Temperatura: classifique o nível de interesse do contato definindo a temperatura inicial da oportunidade, como Fria, Morna ou Quente.
Após preencher os campos, clique em Continuar para avançar.
Regras para não duplicar oportunidades. Configure os critérios de identificação e as ações que o sistema deve executar ao encontrar oportunidades com informações duplicadas.
Identificação de oportunidades
Defina os critérios para identificar as oportunidades com informações duplicadas.
Procurar oportunidades que contenham o(s) mesmo(s): escolha os atributos que o sistema usará para identificar duplicidades, como Título. O sistema buscará oportunidades que compartilhem qualquer um dos dados selecionados.
Se estiverem em um destes funis: indique em quais funis o sistema deve procurar por duplicatas. Deixe como Qualquer funil para que a verificação ocorra em todos os funis.
Se estiverem em uma destas etapas dos funis: aponte em quais etapas a busca por duplicatas deve ser realizada. Deixe como Qualquer etapa para considerar todas as etapas do funil.
Se estiverem com um destes status: defina quais status uma oportunidade deve ter para ser considerada duplicata. Exemplo: Aberta.
Se estiverem em uma destas situações: filtre as duplicatas por situação específica, como Sem situação. Use este campo para restringir ainda mais os critérios de identificação.
Definição de ações
Defina as ações que serão realizadas para as oportunidades com informações duplicadas.
Quais ações devem ser realizadas nas oportunidades com dados duplicados: classifique o que o sistema deve fazer ao identificar uma duplicata. Exemplo: Manter cadastro e complementar com novos dados — o sistema preencherá apenas as informações que a oportunidade ainda não possuir.
Status das oportunidades existentes: indique se o status da oportunidade existente deve ser alterado ou mantido. Selecione Manter status para preservar o status atual.
Situação das oportunidades existentes: atribua se a situação da oportunidade existente deve ser alterada ou preservada. Selecione Manter situação para não realizar nenhuma alteração.
4. Após finalizar as configurações, clique em "Confirmar regra".
Caso deseje rever as regras de criação, clique em "Ver regras de criação" (1). Para proceder sem considerar regras de duplicidade, selecione "Confirmar sem definir regras de duplicidade" (2).
Atenção! Sem a definição de regras de duplicidade, novos atendimentos serão gerados sem a validação de existência de oportunidades prévias.
Após a configuração da criação de oportunidades, será possível visualizar um resumo das configurações implementadas e realizar duas configurações adicionais opcionais (1).
Atribuir o atendimento ao responsável pela oportunidade: marque esta opção para que o atendimento seja direcionado automaticamente ao usuário responsável pela oportunidade vinculada.
Atenção! Esta opção é aplicada apenas se o usuário responsável tiver perfil de atendente e acesso ao funil de atendimento.
Restringir criação de oportunidade a contatos vindos de anúncios: marque esta opção para limitar a criação automática de oportunidades apenas aos atendimentos originados em anúncios. Quando ativo, atendimentos de outras origens não gerarão uma nova oportunidade.
Todos os atendimentos realizados a partir dos anúncios de CTWA (click to WhatsApp) são automaticamente rastreados e vinculados, o que permite que as UTM's desses anúncios sejam associadas a oportunidades para futuras análises detalhadas. Para saber mais sobre a coleta de metadados de anúncios, consulte o artigo este artigo.
Para concluir a configuração, clique em "Cadastrar Canal" (1) ou, caso deseje estabelecer um menu de atendimento para o primeiro contato, clique em "Cadastrar Canal e Criar Menu de Atendimento" (2).
CRIAR MENU DE ATENDIMENTO
O menu de atendimento é a primeira mensagem que o cliente recebe ao entrar em contato com a sua empresa pelo WhatsApp. Ele funciona como um direcionador automático, permitindo que o cliente escolha o setor ou assunto com o qual deseja falar antes mesmo de ser conectado a um atendente. Essa configuração é opcional, mas altamente recomendada para organizar e agilizar o fluxo de atendimento.
Antes de começar, leve em conta os limites estruturais do menu: é possível criar até 10 seções, e o número total de opções somando todas as seções também deve ser, no máximo, 10. Planejar o fluxo com antecedência, agrupando assuntos semelhantes e priorizando apenas as opções mais relevantes, garante uma experiência mais fluida para o seu cliente.
Atenção! Se o cliente iniciar o contato por meio de um anúncio do Facebook ou Instagram com a função CTWA (Click to WhatsApp), ele não receberá o menu de atendimento inicial e será direcionado automaticamente para o funil configurado.
Na tela de configuração do menu, preencha os seguintes campos:
Título da mensagem (opcional): informe um título para a mensagem exibida junto ao conteúdo do menu. Limite de 60 caracteres;
Conteúdo da mensagem (obrigatório): escreva o texto principal do menu, com até 1.024 caracteres;
Rodapé da mensagem (opcional): adicione uma frase de rodapé abaixo do conteúdo, com até 60 caracteres;
Texto do botão do menu (obrigatório): defina o nome do botão que o cliente verá para abrir as opções, com até 20 caracteres.
A medida que os campos são preenchidos você pode visualizar uma prévia do menu ao lado direito da tela.
Após configurar a mensagem, clique em "Seções do menu" para criar as opções de atendimento que serão exibidas ao cliente.
Dentro de uma seção é possível agrupar várias opções de atendimento.
Exemplo, seção comercial:
Opção 1. Fala com vendedor
Opção 2. Agendar uma demonstração
Opção 3. Conhecer nosso planos
Ao preencher o título da seção, clique em "Opções da Seção".
Configure cada opção que será exibida no menu de atendimento para o contato.
Título da opção: informe o nome da opção que será apresentada ao contato no menu. O campo aceita até 24 caracteres.
Descrição da opção: preencha com um texto explicativo sobre o que esta opção representa. Use este campo para orientar o contato na escolha correta. O campo aceita até 72 caracteres.
Funil de entrada: escolha o funil para o qual o atendimento será direcionado quando o contato selecionar esta opção.
Etapa de entrada: defina em qual etapa do funil o atendimento será posicionado ao entrar. Este campo é habilitado após a seleção do funil.
Criar oportunidade quando a opção for selecionada: expanda esta seção clicando no + para configurar se uma oportunidade deve ser criada automaticamente quando o contato escolher esta opção no menu.
Para saber como configurar a criação de oportunidades acesse o tópico "Criar oportunidades para novo atendimento"
Para adicionar mais opções dentro de uma seção, clique em "+ Adicionar opção".
Para excluir uma seção ou opção, clique no ícone da lixeira (1) e para adicionar novas seções clique em "+Adicionar seção" (2).
Após concluir todas as configurações das seções de atendimento, clique em "Salvar Menu".
Pronto! Agora você já sabe como configurar o menu de primeiro atendimento no módulo de Atendimento do PipeRun.
PERGUNTAS FREQUENTES
1. "Depois de ativar um número de WhatsApp na API Cloud Meta, esse número pode receber códigos de verificação de conta do Facebook ou Instagram?"
R: Não. Para receber códigos de verificação de Facebook, Instagram ou qualquer outra plataforma, é necessário utilizar um número separado, capaz de receber SMS. Números integrados ao WhatsApp Cloud API não devem ser usados para esse fim.
2. "Não quero utilizar um menu para o primeiro atendimento do cliente. É possível remover essa configuração e direcionar imediatamente para um atendente?"
R: Sim. Nas configurações do menu de atendimento, clique no botão "Remover menu" para desativar esse recurso e permitir que os atendimentos sejam iniciados diretamente com um atendente.
Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉