# Tempo estimado na fila do Widget e alerta de saturação
- Nível: Intermediário
- Tempo estimado: 8 minutos
- Data: 27/09/2026
- Permissão necessária: admin ou supervisor
## 1. Para que serve
Use este recurso para entender, acompanhar e agir sobre a espera do chat do Widget.
O "Tempo estimado" ajuda o visitante a compreender quanto tempo pode levar até receber o primeiro atendimento humano. Não apresente esse valor como um prazo garantido. Trate-o como uma referência calculada a partir do histórico recente e da capacidade atual da fila.
Use o alerta de saturação para identificar quando a fila N1 está perto do teto operacional. O alerta permite reforçar a equipe ou tratar o pico com mais atenção antes que a espera aumente.
Essas duas informações trabalham juntas:
- o Widget comunica a expectativa de espera ao visitante;
- o painel operacional e o alerta informam a equipe sobre pressão na fila;
- a capacidade por agente define quantas conversas podem acontecer ao mesmo tempo.
## 2. O que o tempo estimado representa
O "Tempo estimado" representa uma previsão de espera até uma vaga ficar disponível e a conversa ser atribuída. Ele não representa tempo de resposta obrigatório nem prazo de conclusão do atendimento.
A estimativa considera:
- a posição atual da conversa na fila;
- a média do tempo de atendimento das conversas recentes da mesma fila;
- a capacidade efetiva da fila, considerando os atendentes disponíveis e seus limites de conversas simultâneas.
Quando não houver histórico suficiente ou não houver vaga roteável, o Widget pode não exibir uma estimativa. Nesse caso, não invente um número nem informe um prazo ao visitante.
O prazo mostrado pela primeira vez pode permanecer na tela enquanto a pessoa estiver na fila. Se a espera passar desse prazo, o Widget comunica que a espera está maior que a previsão e confirma que a pessoa continua na fila. Não repita o valor antigo como se ainda fosse preciso.
No painel, confira também o indicador "X de Y em atendimento". Ele mostra o uso atual da capacidade e ajuda a interpretar a estimativa.
## 3. Quando o alerta de saturação aparece
Use o selo de saúde da fila para reconhecer dois níveis:
- "Atenção": a operação mostra sinais de pressão e merece acompanhamento.
- "Saturada": há uma espera prolongada ou a fila está próximo do teto configurado.
O alerta de saturação é enviado quando uma fila atinge o limite operacional configurado para a instalação. Na implementação vigente, o limiar de espera do alerta é de 30 minutos e o envio é limitado a no máximo uma vez por hora por fila.
Confira no painel:
- o selo "Atenção" ou "Saturada" ao lado da fila;
- a linha "Última hora", quando houver movimento;
- a maior espera atual;
- a quantidade de pessoas aguardando;
- o valor de "X de Y em atendimento".
Se a leitura de saúde não estiver disponível, o painel pode continuar aberto sem esse bloco. Nesse caso, use a fila operacional e os indicadores básicos para acompanhar a situação.
O alerta é um sinal de operação. Não use ele para prometer um tempo de atendimento ao visitante.
## 4. Relação com teto/capacidade por agente
A capacidade da fila é a soma dos limites de conversas simultâneas dos atendentes que estão disponíveis.
Cada atendente pode ter:
- um limite global do próprio agente;
- um limite específico naquela fila;
- o padrão do agente, quando a fila não define um limite específico.
O limite específico da fila prevalece sobre o padrão do agente. Se um atendente estiver offline ou sem disponibilidade, ele não contabiliza capacidade disponível.
Exemplo de leitura:
> Se cinco atendentes estiverem disponíveis e cada um puder atender uma conversa simultânea, a capacidade efetiva da fila será cinco. Após as cinco conversas serem atribuídas, novas pessoas entram na fila de espera.
Por isso, uma fila pode ter agentes online e ainda formar espera. Confira o teto efetivo, e não apenas a quantidade nominal de agentes.
Para revisar o limite de cada pessoa, use os controles de "Conversas simultâneas por atendente" na configuração da fila. Salve as alterações antes de sair.
## 5. Passo a passo para conferir a configuração
1. Acesse Menu -> Inbox -> Configurações -> Filas.
2. Selecione a fila que deseja conferir.
3. Localize o bloco "Fila de espera".
4. Confira a regra de disponibilidade e os atendentes vinculados.
5. Revise o campo "Conversas simultâneas por atendente".
6. Verifique se cada limite específico está correto ou se a fila usa o padrão do agente.
7. Confira a quantidade de agentes disponíveis e a capacidade total exibida.
8. Abra a operação de fila pelo link "Ver fila de espera completa".
9. Compare o "X de Y em atendimento" com a quantidade de pessoas aguardando.
10. Observe os selos "Atenção" e "Saturada" e a linha "Última hora".
11. Ao alterar algum limite, salve a configuração e volte a conferir o painel.
Use o mesmo fluxo para revisar filas N1 ou outras filas de atendimento. Não altere limites apenas para esconder o alerta; avalie primeiro o impacto sobre qualidade, capacidade e distribuição.
## 6. Checklist
- [ ] Confirmei que a fila usada pelo Widget está correta.
- [ ] Conferi o "Tempo estimado" no Widget durante uma espera real.
- [ ] Verifiquei se o Widget não repete um prazo vencido.
- [ ] Conferi o indicador "X de Y em atendimento".
- [ ] Revisei o limite de conversas simultâneas de cada atendente.
- [ ] Confirmei se o limite específico da fila está correto.
- [ ] Verifiquei quem está disponível e quem não conta para a capacidade.
- [ ] Observei os selos "Atenção" e "Saturada".
- [ ] Consultei a linha "Última hora", quando disponível.
- [ ] Defini quem da equipe deve agir quando o alerta chegar.
- [ ] Não prometi um prazo fixo ao visitante.
## 7. FAQ
### O tempo estimado é um prazo de atendimento?
Não. Use o "Tempo estimado" como uma referência baseada no histórico e na capacidade atual. A fila pode mudar a qualquer momento. Se a espera passar do valor inicial, oriente o visitante a permanecer na fila e evite prometer uma nova hora.
### Por que a fila espera mesmo com atendentes online?
Confira a capacidade efetiva. Um atendente pode estar online, mas no limite de conversas simultâneas daquela fila. A fila só avança quando uma vaga for liberada ou quando a capacidade disponível aumentar.
### O que fazer ao receber o alerta de saturação?
Abra a fila, confira o selo "Saturada" ou "Atenção", observe a maior espera e a quantidade de pessoas aguardando, e reforce a operação conforme a necessidade. Use o alerta como sinal de acompanhamento; não transforme a estimativa em promessa de prazo.
Se restar alguma dúvida, fale com o suporte pelo chat.