# Selecionar categoria no Catálogo de Serviços ao encerrar o atendimento
- Nível: Iniciante
- Tempo estimado: 2 minutos
- Data: 27/09/2026
- Permissão necessária: agente de atendimento
## 1. Para que serve
Use uma "Categoria" do Catálogo de Serviços para classificar o atendimento pelo assunto geral, mesmo sem escolher um item específico. Essa opção atende a casos como "contato com outra área", nos quais várias equipes compartilham a mesma categoria.
Selecione somente a "Categoria" quando o contexto geral seja suficiente. Se houver necessidade de detalhar o atendimento, escolha também um "Item do catálogo" correspondente.
## 2. Quando usar categoria sem item
Use apenas a "Categoria" nos seguintes casos:
- Identifique a área responsável pelo contato sem precisar de uma classificação mais específica.
- Trate de assuntos compartilhados entre várias equipes.
- Encerre atendimentos em que a categoria geral representa corretamente o motivo.
- Classifique conversas para as quais nenhum item-folha seja aplicável.
Escolha um "Item do catálogo" quando a categoria possuir detalhes relevantes e o motivo do atendimento corresponder exatamente a esse item.
## 3. Passo a passo ao encerrar ou classificar a conversa
1. Acesse Menu -> Atendimento.
2. Abra a conversa que deseja classificar ou encerrar.
3. Acesse o Catálogo de Serviços.
4. Abra a árvore de categorias.
5. Selecione a "Categoria" adequada.
6. Escolha um "Item do catálogo", caso o motivo exija um detalhamento específico.
7. Use "Limpar" quando quiser remover a seleção atual.
8. Confirme a classificação ou conclua o encerramento da conversa.
Observe como o sistema grava a seleção:
- Ao selecionar somente a "Categoria", mantenha o item vazio.
- Ao selecionar um "Item do catálogo", confira se a categoria pai também é registrada.
- Ao usar "Limpar", confira se categoria e item ficam vazios.
- Quando o encerramento exigir o catálogo, selecione uma categoria ou um item. As duas opções atendem à exigência.
Categorias sem itens-folha também aparecem na árvore. Portanto, selecione a categoria, mesmo que ela não exiba itens abaixo dela.
## 4. Diferença em relação ao Helpdesk
Compare o comportamento atual do Atendimento com o do Helpdesk:
- Selecione somente uma "Categoria" nas duas áreas.
- Selecione um "Item do catálogo" quando precisar classificar o atendimento em detalhe.
- Use "Limpar" para remover a categoria e o item nas duas áreas.
- Atenda à exigência de catálogo com uma categoria ou com um item nas duas áreas.
Portanto, trate o Atendimento e o Helpdesk como áreas alinhadas para essa classificação.
## 5. Checklist rápido de validação
Antes de encerrar a conversa, confira:
- Selecionei a "Categoria" correta.
- Escolhi um "Item do catálogo" apenas quando necessário.
- Confirmei que a categoria permanece preenchida ao usar um item.
- Usei "Limpar" antes de registrar uma nova seleção, quando necessário.
- Preenchi uma categoria ou um item quando o encerramento exigir o catálogo.
- Confirmei que categorias sem itens-folha também podem ser selecionadas.
## 6. FAQ
### É obrigatório escolher um item do catálogo?
Não. Selecione apenas a "Categoria" quando ela for suficiente para classificar o atendimento.
### Posso escolher uma categoria sem itens abaixo dela?
Sim. Selecione a "Categoria" mesmo que ela não apresente itens-folha.
### O que preencho quando o encerramento exige o catálogo?
Selecione uma "Categoria" ou um "Item do catálogo". A escolha de qualquer uma das duas opções atende à exigência.
Se restar alguma dúvida, fale com o suporte pelo chat.