# Encerramento pelo widget, status customizado e CSAT
Nível: Intermediário
Tempo estimado: 6 minutos
Data: 27/09/2026
Permissão necessária: Administrador de automações (para configurar a regra de encerramento) e agente N1 (para validar conversas encerradas)
## 1. Visão geral
Este artigo explica o que acontece quando o cliente encerra a conversa pelo widget de chat e como esse encerramento interage com a sua regra de encerramento, com o status customizado e com a pesquisa de satisfação (CSAT).
Use este conteúdo para configurar a automação com segurança e para conferir o resultado final na conversa.
## 2. Quem encerra a conversa
### 2.1 Cliente encerra pelo widget
Quando o cliente encerra pelo widget de chat, a conversa fica encerrada com o status canônico closed. O motivo típico é "encerrado pelo cliente", e o autor da última alteração costuma ser a origem de sistema do widget.
### 2.2 Agente encerra
Quando o agente encerra, a conversa costuma ir para o status canônico resolved.
Guarde essa diferença: ela explica por que uma mesma regra de encerramento pode reagir de duas formas diferentes, conforme quem fecha a conversa.
## 3. Como a regra de encerramento reage
As automações de encerramento — por exemplo, a regra que move a etapa para Finalizado e aplica o status customizado "5. Resolvido" — disparam nos eventos conversation.resolved e conversation.closed.
Ou seja: a regra precisa funcionar nos dois caminhos, porque o encerramento pelo widget gera closed e o encerramento pelo agente gera resolved.
## 4. Comportamento antes da correção
No encerramento pelo widget, a ação de mover a etapa funcionava, mas a ação de aplicar o status customizado era ignorada. O motivo: a conversa já estava em closed e não transitava para resolved.
Resultado: etapa Finalizado com o status customizado antigo, como "2. Em atendimento". A conversa parecia encerrada na etapa, mas continuava com status de atendimento em andamento.
## 5. Comportamento atual
Se a conversa já está encerrada (**closed** ou resolved) e o alvo da ação de status também é terminal, o sistema atualiza somente o status customizado (campo "status_id") e preserva:
- o status canônico;
- o campo "resolved_at";
- a ocorrência de encerramento.
A conversa não é reencerrada. Em outras palavras: o status customizado acompanha a regra de encerramento, sem gerar um novo encerramento nem duplicar registros.
## 6. Checklist rápido para o admin
Depois de configurar a regra de encerramento, valide nesta ordem:
1. Confirme que a regra de encerramento está ativa e vinculada aos eventos de resolução e de encerramento.
2. Encerre uma conversa de teste como cliente, pelo widget de chat.
3. Abra a conversa e verifique a etapa: deve estar em Finalizado.
4. Verifique o status customizado na sidebar: deve estar em "5. Resolvido".
5. Confirme que o status canônico continua closed.
6. Confirme que a conversa não foi reencerrada e que a ocorrência de encerramento aparece uma única vez.
7. Confirme que a pesquisa de satisfação (CSAT) não foi disparada em duplicidade.
8. Repita o teste com um encerramento feito pelo agente e confira o status canônico resolved.
## 7. Contorno manual
Se algo falhar na validação, ajuste o status customizado manualmente na sidebar da conversa: abra a conversa, localize o campo de status customizado na sidebar e selecione "5. Resolvido". Esse contorno continua válido e não altera o encerramento já registrado.
## 8. Perguntas frequentes
A conversa é encerrada de novo quando a regra aplica o status customizado?
Não. O encerramento original é preservado, junto com o status canônico e o campo "resolved_at".
O status canônico muda quando a regra aplica o status customizado?
Não. O sistema altera apenas o status customizado.
A pesquisa de satisfação pode ser enviada duas vezes?
Não. A cadeia da pesquisa de satisfação não duplica quando o encerramento passa por duas transições.
O cliente recebe a pesquisa de satisfação enquanto espera na fila?
Não. A CSAT não é enviada enquanto o cliente permanece apenas na fila de espera.
O que fazer se o status customizado não atualizar?
Ajuste o status manualmente na sidebar da conversa, conforme a seção 7.
Em caso de dúvidas, [chame nossa equipe no chat](https://kb.nuria.run/piperun-crm/como-obter-atendimento-do-suporte).