# Como a distribuição por equipe e a presença real funcionam (CRM vs CXM)
Nível: Intermediário
Tempo estimado: 10 minutos
Data: 27/09/2026
Permissão necessária: supervisor ou admin
## 1. Para que serve
Use este artigo para entender quando um agente pode receber um atendimento da fila e por que um ticket do CRM pode ou não chegar a um agente do CXM. A distribuição combina dois filtros:
- a presença real do agente, usada para saber se ele está disponível de fato;
- a pertinência do agente à fila e à equipe definidas pela regra de distribuição.
A presença real aparece no painel de supervisão e nas listas de agentes. Ela reflete a atividade usada pela distribuição, e não apenas o status selecionado pelo usuário.
## 2. Presença real vs “parecer online”
O status "Online" continua sendo uma escolha de disponibilidade. Porém, quando a presença real está ativa, o Nuria confirma se o agente está com o painel em uso e manda atualizações enquanto trabalha.
Trate a presença real da seguinte forma:
1. Consulte o painel do supervisor para ver quem está "Presente", "Ausente" ou sem controle de presença.
2. Considere "Presente" o sinal que a distribuição usa para incluir o agente que já está "Online".
3. Use "Ausente" como indício de que o agente selecionou "Online", mas saiu do Nuria ou deixou de interagir dentro da janela considerada.
4. Não interprete "Ocupado" como uma prova de presença ou ausência. O controle de presença se concentra nos estados usados pela distribuição.
5. Não transforme uma ausência identificada em promessa de exclusão permanente: quando o agente voltar a trabalhar no Nuria, a presença pode voltar a ser reconhecida.
Se a presença real não estiver disponível para o espaço de trabalho, o Nuria usa o status do agente como referência. Nesse caso, confirme o status e a elegibilidade pela fila; não afirme que o agente está fora apenas por não aparecer como presente.
## 3. Distribuição por equipe e por canal (CRM vs CXM)
### Equipe e fila
A regra de distribuição pode definir uma equipe para o atendimento. A equipe limita quem pode receber a conversa, mas não amplia a fila.
Confirme estas condições:
- o agente pertence à equipe escolhida pela regra;
- o agente está na fila do atendimento;
- a participação dele na equipe está marcada para receber atendimentos;
- o agente cumpre o modo de disponibilidade da regra;
- a capacidade do agente e da fila permite a atribuição.
Quando a regra define uma equipe, somente membros dessa equipe recebem a conversa. Um agente que pertença apenas à fila, mas não à equipe, fica fora da distribuição para aquele atendimento.
### Canal e ordem de atendimento
Confira o canal da regra e o canal do ticket. O FIFO, quando usado pela ação de distribuição, respeita o canal definido para a ação. Assim, a ordem de atendimento pode ser separada por canal.
Para o uso comum no Chat, faça esta conferência:
1. Identifique se o ticket entrou pela via CRM ou pela via CXM.
2. Confirme qual equipe ficou vinculada à entrada na fila.
3. Confirme qual canal foi usado na regra ou na ação que distribui o atendimento.
4. Verifique se o agente pertence à equipe e à fila daquele caminho.
Se CRM e CXM compartilharem a mesma fila, a distinção correta vem da equipe e do canal da regra. Não use o nome da fila como única prova de separação.
### Modos de disponibilidade
- "Somente ativos" entrega apenas a agentes "Online".
- "Online e ausentes" pode entregar a agentes "Online" e "Away".
Com presença real ativa, o Nuria ainda exige que o agente elegível esteja presente dentro da janela considerada. Assim, um agente "Online" que deixou de interagir pode sair da distribuição até voltar a demonstrar presença.
## 4. Passo a passo para conferir se o agente recebe da fila certa
1. Acesse o painel de supervisão.
2. Localize o agente na lista e confirme o status e a presença.
3. Abra a configuração da equipe do agente e confirme se ele está incluído e se está marcado para receber atendimentos.
4. Abra a fila usada pelo ticket e confirme se o agente pertence a ela.
5. Abra a regra de distribuição vinculada ao caminho CRM ou CXM.
6. Confirme a equipe, a fila, o canal e o modo de disponibilidade.
7. Teste com um ticket do canal desejado e confira a primeira atribuição.
8. Se necessário, teste também o outro canal para comprovar que a separação está funcionando.
Não altere a configuração antes de registrar qual condição falhou. Um ajuste cego pode esconder o problema, mas não corrigir a causa.
## 5. Sintomas comuns e o que checar
### Um ticket do CRM chega a um agente do CXM, ou acontece o contrário
Confirme a equipe da regra, a fila do ticket, o canal usado na distribuição e a participação do agente na equipe. Em uma fila compartilhada, uma regra sem equipe ou com canal aberto pode permitir que o mesmo caminho atravesse as duas unidades.
### Um agente recebe tudo de madrugada
Confira o modo "Somente ativos" e a presença real. Se apenas esse agente ficar "Online" e presente, ele pode ser o único elegível. Verifique também se outros membros da equipe estão na fila, com participação para receber atendimentos e com capacidade livre.
### O agente parece online, mas não recebe
Confirme se a presença está "Presente". Depois, confirme pertencimento à fila, pertencimento à equipe, participação para receber atendimentos, modo de disponibilidade, canal e capacidade. Não conclua falha de sistema só pelo status.
### A fila tem conversas, mas o próximo agente não recebe
Confirme se a entrada na fila guarda a equipe correta. Quando a entrada está direcionada a outra equipe, um agente de equipe diferente não deve puxar a conversa. Abra a conversa para responder somente quando essa for ação prevista pelo processo da sua operação.
### A mudança de presença parece não surtir efeito
Atualize a lista e confira a presença novamente. Se o status mudou, mas a presença não acompanhou, aguarde o próximo ciclo de atualização e valide com um novo atendimento. Não use um ticket antigo como prova única da presença atual.
## 6. Checklist rápido
- Agente selecionado como "Online".
- Presença mostrando "Presente".
- Agente incluído na fila.
- Agente incluído na equipe da regra.
- Participação do agente marcada para receber atendimentos.
- Modo de disponibilidade compatível.
- Canal da regra compatível com o canal do ticket.
- Capacidade do agente e da fila disponível.
- Entrada na fila preservando a equipe correta.
- Teste feito com um atendimento novo do caminho desejado.
## 7. FAQ
### "Online" e presença real são a mesma coisa?
Não. O status "Online" mostra a disponibilidade escolhida pelo agente. A presença real mostra se ele está trabalhando no Nuria dentro da janela usada pela distribuição.
### Posso confiar somente na fila para separar CRM e CXM?
Não. Se as duas unidades usarem a mesma fila, confirme também a equipe da regra e o canal da distribuição. A fila define onde o atendimento espera; a equipe e o canal ajudam a definir quem e como recebe.
### Um agente em "Away" pode receber atendimento?
Dependa da configuração da regra. O modo "Online e ausentes" pode incluir esse estado; o modo "Somente ativos" não inclui. A presença real também precisa estar compatível quando estiver ativa.
Se restar dúvida, fale com o suporte pelo chat.