No CRM de vendas PipeRun, você pode automatizar processos que serão realizados sempre que um gatilho for acionado, dando agilidade e economizando seu tempo gasto com execução de processos dentro da plataforma.

Com a ação automática de Enviar HSM via CXM de Atendimento PipeRun é possível automatizar o envio de mensagens padrões no WhatsApp utilizando o CRM de Atendimento PipeRun para: 

  • a pessoa ligada a oportunidade;

  • a empresa ligada a oportunidade;

  • outros contatos da oportunidade.

Atenção! Apenas usuários com nível de acesso de gestor tem acesso ao menu de ações automáticas. Para saber mais sobre níveis de acesso, acesse este artigo.

Para saber mais sobre possíveis falhas na execução de ações automáticas, como identificá-las e os meios de saná-las, acesse este artigo.

Ações automáticas não são ativadas por importações ou ações em massa. Para que estes eventos desencadeiem a execução da ação, você precisará utilizar de forma conjunta uma Cadência de Funil que irá transferir as oportunidades para a etapa com a ação automática. Para saber mais, acesse este artigo.

TÓPICOS DO ARTIGO

  1. Configurando a ação automática

  2. Perguntas frequentes

CONFIGURANDO A AÇÃO AUTOMÁTICA

1. Posicione o mouse sobre o avatar da conta, localizado no canto superior direito da tela. Clique em "Ajustes e configurações".


2. A seguir, clique em "Ações automáticas", na coluna Ferramentas.


3. Nesta tela, aparecerão listadas todas as ações automáticas cadastradas na conta. Para configurar uma nova ação automática, clique em "+ Adicionar ação".

Confira também nossos artigos sobre como editar ações automáticas e como habilitar ou desabilitar ações automáticas.

4. Nesta primeira etapa será necessário configurar o gatilho que irá disparar a ação bem como o tipo de ação automática que será executada.

 Preencha os campos disponíveis com os seguintes dados:

1.1. Nome da ação automática, para que seja fácil identificar esta Ação Automática na listagem;

1.2. Qual será o gatilho para ocorrer a ação?: informe qual o gatilho deve ser acionado para que a ação seja executada;

Dica: caso sejam selecionados gatilhos ao preencher formulários, será necessário selecionar o formulário que deverá ser preenchido para que a ação ocorra.

Caso selecione o gatilho  "ao adicionar uma tag na oportunidade" será necessário informar a tag que deve ser adicionada para disparar a ação automática.

1.3. Qual o tipo de ação que deseja realizar?: escolha a opção "Enviar HSM via CXM de Atendimento PipeRun";

1.4. Defina a prioridade da execução da ação: informe a prioridade que a Ação Automática terá para ser enviada para a fila de execução;

A prioridade se aplica somente à Ações Automáticas configuradas para serem disparadas na mesma Etapa e com o mesmo gatilho. Para saber mais, acesse este artigo.

1.5. Agendar execução da ação (Opcional): defina uma faixa de dia e horário para executar a ação. Caso a ação seja acionada fora dessa faixa, ela será automaticamente agendada para o próximo dia e horário disponível;

1.6. Quanto tempo após o gatilho a ação será enviada para fila de execução? (Opcional): defina o intervalo de tempo entre o momento em que o gatilho é disparado e a ação é enviada para a fila para ser executada (por exemplo, 5 minutos após a oportunidade entrar na etapa).

Dica: os tempos de espera variam entre "Imediatamente", quando a ação é enviada para execução no momento em que o gatilho é disparado, sem atraso, ou um tempo "Personalizado", onde é possível definir um período de espera em minutos, horas ou dias, com limite máximo de 7 dias de espera.

5. Na segunda etapa das configurações será necessário definir quais as condições das oportunidades para que a ação seja disparada.

2.1. Neste Funil (obrigatório): informe onde a Ação Automática poderá ser realizada;

2.2. Nesta etapa do funil (obrigatório): selecione em qual etapa Ação automática deve ser executada;

 2.3. Com este status e situação (obrigatório):  selecione o Status e Situação que a Oportunidade poderá estar para executar essa Ação;

2.4. Origem das oportunidades: defina a origem das oportunidades para que a ação seja executada;

2.5. Tags das oportunidades, empresas e pessoas: selecione quais tags devem ser atribuídas às oportunidades, empresas ou pessoas para que a ação seja  executada;

2.6. Segmento das empresas: informe qual o segmento a empresa deve estar vinculada para que ação seja executada;

2.7. Neste horário de ativação do gatilho (Opcional): se esta opção estiver ativada, o gatilho só será acionado dentro das faixas de horários indicados. Será necessário configurar as faixas de horários para execução.

Para mais detalhes sobre a primeira parte de configuração das ações automáticas, acesse este artigo.

Para saber mais sobre a personalização de dia e horário para a execução de ações automáticas, acesse este artigo.

Clique em "Próximo".

6. A partir deste ponto, será configurada a segunda parte da ação automática. Preencha os campos disponíveis com os seguintes dados:

1. Defina quem irá receber a mensagem

Nesta etapa, você determina o destinatário da comunicação e as regras de recebimento em caso de ausência do responsável.

1.1. Informe quem irá receber a mensagem. As opções disponíveis são:

  1. Pessoa ligada à oportunidade;

  2. Empresa ligada a oportunidade;

  3. Outros contatos da oportunidade.

    Atenção! Caso a pessoa, empresa ou outros contatos ligados à oportunidade tenham mais de um número salvo em seu projeto, a mensagem será enviada somente para o primeiro número da lista.

1.2. Selecione se o retorno do HSM deverá ser enviado ao dono da oportunidade: as opções disponíveis são "Sim" e "Não";

Caso selecione a opção "Sim" o e-mail do dono da oportunidade deve ser o mesmo informado no cadastro do usuário do CXM de Atendimento

Também o ID do usuário, dono da oportunidade, deve estar preenchido no campo "ID Externo" no CXM de Atendimento.

Caso selecione "Não" quando o cliente responder a mensagem ele será transferido para o Bot ignorando as configurações do item 1.3.

Para saber como cadastrar usuários e configurar o agente no CXM de Atendimento acesse este artigo.

1.3. Quando o agente estiver offline ou não for encontrado?: Define o destino da conversa caso o cliente responda e o dono da oportunidade (agente do CXM) não esteja online. As opções são:

  • Nenhuma (Manter com agente offline): A conversa é mantida com o dono da oportunidade, mesmo que ele esteja offline no CXM.

  • Transferir para agente de backup: A conversa é transferida para o agente reserva definido no cadastro do agente no CXM.

Atenção! Antes de prosseguir, certifique-se de que todos os agentes possuem um backup configurado. Para mais detalhes, consulte este artigo.

  • Transferir para o bot padrão: Encaminha a resposta para o bot, onde o cliente seguirá o fluxo de interações automáticas configurado.

  • Transferir para fila de transbordo: Envia a conversa para a fila de transbordo configurada na fila principal (item 2.1).

Atenção! Certifique-se de que a fila tem uma fila de transbordo configurada, caso contrário a ação irá falhar. Para saber como configurar, acesse este artigo.

  • Transferir para fila de espera: A mensagem é enviada para a fila selecionada no campo 2.1. Fila de atendimento para ser assumida por qualquer agente disponível.

2. Configure a sua mensagem padrão de WhatsApp (HSM)

Nesta etapa, você seleciona o modelo de mensagem que será enviado e como ela será categorizada no atendimento.

2.1. Fila de atendimento: Selecione a fila para a qual o atendimento será direcionado quando o cliente responder à mensagem. Esta configuração é fundamental para garantir que a conversa chegue à equipe correta.

2.2. Mensagem pronta (WhatsApp HSM): Escolha o modelo de mensagem (template) previamente aprovado pela Meta que será disparado automaticamente quando o card atingir o gatilho da automação.

2.3. Quais hashtags adicionar ao atendimento?: Selecione as hashtags que deverão ser vinculadas automaticamente ao atendimento aberto. Elas facilitam a organização, filtragem e geração de relatórios sobre os temas tratados nas conversas.

3. Mapeie as variáveis encontradas em seu HSM

Esta etapa é fundamental para personalizar o atendimento, garantindo que as informações do CRM preencham automaticamente os campos variáveis da sua mensagem.

Esta seção será exibida apenas se o template de HSM selecionado no campo 2.2. Mensagem pronta (WhatsApp HSM) possuir variáveis (espaços reservados para informações dinâmicas). Aqui, você deve indicar ao sistema qual dado do CRM deve preencher cada variável.

  • Variáveis de seu HSM: Exibe o nome da variável identificada no template de mensagem (ex: @cliente->primeiro_nome, @agente->nome).

  • Campos no CRM de vendas PipeRun: Selecione, no menu suspenso, o campo correspondente dentro do CRM que contém a informação desejada para substituir a variável.

Exemplo: Para a variável @cliente->primeiro_nome, você deve selecionar o campo Nome completo (ou similar) para que o sistema saiba de onde extrair o nome que aparecerá no card enviado ao cliente.

Importante: Certifique-se de que os campos selecionados no CRM estejam devidamente preenchidos nos seus cards para evitar que a mensagem seja enviada com espaços em branco ou informações incompletas.

4. Defina se o atendimento deve ser encerrado

As configurações abaixo determinam se o protocolo atual permanece ativo e como as futuras respostas do cliente serão organizadas. É importante entender que estes dois campos trabalham em conjunto para definir o comportamento do sistema.

4.1. Encerrar o atendimento após enviar o HSM?: Define se o protocolo de atendimento no CXM deve ser finalizado automaticamente após o envio da mensagem.

4.2. Manter atendimento na mesma conversa ao enviar HSM?: Define se a resposta do cliente deve ser vinculada ao histórico da conversa atual ou se deve gerar um novo atendimento isolado.

Para facilitar a escolha da melhor configuração para o seu processo, consulte a tabela abaixo:

Configuração 4.1 (Encerrar)

Configuração 4.2 (Manter Conversa)

Resultado Prático

Não

Sim

O protocolo permanece aberto na fila. Quando o cliente responder, a mensagem aparecerá no mesmo atendimento.

Sim

Sim

O protocolo é encerrado imediatamente. Se o cliente responder, a mensagem ficará registrada dentro deste atendimento já encerrado.

Sim

Não

O protocolo é encerrado imediatamente. Se o cliente responder, o sistema abrirá um novo protocolo apenas com a resposta dele.






Após preencher os campos necessários, clique em "Salvar".

Pronto! Após seguir os passos acima, sua ação automática de enviar mensagem padrão de WhatsApp (HSM) via CXM de atendimento PipeRun está cadastrada. A mensagem configurada na ação automática será enviada assim que o gatilho for acionado, no funil e na etapa de acordo com a configuração que foi feita.

Dica:  É possível visualizar todos os registros (logs) de ações automáticas realizadas, em andamento ou que apresentaram falha. Para saber mais, acesse este artigo.

PERGUNTAS FREQUENTES

É possível enviar o link publico da proposta através da ação automática de envio de HSM?

R: Não é possível enviar o link público como variável em um HSM pois os campos disponíveis para serem mapeados são os campos nativos de oportunidade, empresa e pessoa, bem como campos customizados. Outras informações da oportunidade não estão disponíveis para serem utilizadas no mapeamento

Em caso de dúvidas, chame nossa equipe no chat. 😉