Melhores Práticas para Uso do WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam automatizar e melhorar a comunicação com seus clientes. 

Este artigo explora as melhores práticas para utilizá-lo de forma eficaz e alinhada às políticas da Meta, garantindo um uso responsável e estratégico dessa solução.

TÓPICOS DO ARTIGO

1. Entendendo as políticas do WhatsApp Business API
2. Gerenciando a qualidade do número e limites de mensagens
3. Uso Eficiente de HSMs (High Structured Messages)
4. Garantindo Consentimento (Opt-In e Opt-Out)
5. Respeitando a Janela de 24 Horas

ENTENDO AS POLÍTICAS DO WHATSAPP BUSINESS API

Você deve conhecer e seguir as políticas estabelecidas pela Meta para garantir um uso adequado do WhatsApp Business API. 

Essas políticas permitem o envio de mensagens com finalidades como alertas importantes, atualizações de status de pedidos, promoções, e respostas automáticas, mas proíbem conteúdos relacionados a produtos restritos (como armas ou tabaco), marketing multinível e cobranças agressivas. 

É essencial respeitar essas regras para evitar penalidades, como restrições ou suspensão da conta. Para mais detalhes, acesse a Política Comercial e a Política de Mensagens. 

Atenção! Violar as políticas da Meta pode resultar no banimento definitivo do número utilizado na API.

Dica: mantenha um controle rigoroso sobre o tipo de conteúdo enviado e revise mensagens regularmente para garantir conformidade.

GERENCIANDO A QUALIDADE DO NÚMERO E LIMITES DE MENSAGENS

A qualidade do número é determinada pelo feedback dos clientes, como bloqueios ou denúncias de spam.

Você deve monitorar constantemente essa qualidade para evitar classificações baixas, que podem reduzir os limites de mensagens ou até mesmo levar ao banimento. 

O monitoramento da qualidade do seu número deve ser feito através Gerenciador de negócios do Meta, para saber como acessar o gerenciador acesse este artigo.

Além disso, ao atingir limites de mensagens (como no Tier 1, com 1000 mensagens por dia) e mantiver uma boa qualidade do número a Meta automaticamente faz o aumento do seu Tier diário  permitindo que você envie mais mensagens.

Atenção! Mensagens excessivas ou mal direcionadas podem levar ao bloqueio de clientes e prejudicar sua reputação.

Dica: monitore a qualidade e os limites do seu número no painel da Meta regularmente. Saiba mais sobre os Tier de mensagem acessando este artigo.

USO EFICIENTE DE HSM (HIGH STRUCTURED MESSAGES)

HSMs são templates pré-aprovados de mensagens usados para iniciar conversas. Você deve criar mensagens curtas, claras e objetivas, respeitando as diretrizes de gramática e as políticas da Meta.

Exemplo: a o enviar uma mensagem de confirmação, use algo como: "Olá, Carlos! Recebemos o pagamento da sua compra. Seu pedido está em processamento e enviaremos atualizações em breve.".

Mensagens confusas ou longas, como: "Oi, aqui da empresa X! Sua compra foi recebida e estamos processando, entraremos em contato para mais informações se necessário." podem ser reprovadas.

Utilize nomes descritivos para seus HSMs,  como "confirmação_pagamento" ou "status_entrega", pois isso facilita o processo de aprovação do HSM pelo Meta. 
Para saber como criar templates de mensagens HSM acesse este artigo.

Atenção! Erros ortográficos ou mensagens longas e confusas podem resultar em reprovação dos HSMs pela Meta.

GARANTINDO  CONSENTIMENTO (OPT-IN E OPT-OUT)

Você precisa obter o consentimento explícito dos clientes antes de enviar mensagens, seja por meio de formulários, contratos ou outras ferramentas. 

• Opt-In nada mais é do que a permissão que ele dá para sua empresa enviar comunicações. Você pode fazer isso via e-mail, SMS ou adicionar em contrato.
• Opt-Out é a opção que seu cliente tem de cancelar uma inscrição na lista de contatos da sua empresa. Após essa solicitação, você não poderá mais enviar mensagens para ele.

Você também pode obter o Opt-In do cliente pelo próprio WhatsApp utilizando mensagens como: "Gostaríamos de enviar atualizações e promoções exclusivas por WhatsApp. Confirme sua inscrição respondendo SIM.". 

Da mesma forma, facilite o Opt-Out com mensagens claras, como: "Você pode cancelar sua inscrição a qualquer momento respondendo 'SAIR'.". Essas práticas reduzem a probabilidade de denúncias e bloqueios.

Atenção! Mensagens enviadas sem consentimento podem ser classificadas como spam, prejudicando a reputação da sua empresa gerando uma baixa na qualidade do número.

RESPEITANDO A JANELA DE 24 HORAS

O conceito de "Janela de 24 horas" é crucial para garantir um bom atendimento. Para entender melhor o conceito vamos definir os dois cenários possíveis:

O primeiro é quando o seu cliente inicia a conversa, ou seja, ele pode dar início a uma comunicação, a sua empresa não pode ultrapassar 24 horas para responder. Caso contrário, a sessão é finalizada.

O segundo é quando a empresa inicia o contato através de um HSM. Nesse caso, assim que o cliente fornece uma resposta, essa janela é aberta e o retorno também deve ser feito dentro de 24 horas.

Em ambos os cenários, após finalizado o prazo de 24h sem interação, será necessário enviar um novo HSM para o cliente para iniciar a conversa.

Atenção! Deixar de responder dentro da janela de 24 horas pode interromper o fluxo de comunicação com o cliente.

Dica: automatize respostas iniciais para garantir que nenhuma interação fique sem resposta dentro do prazo. Saiba mais sobre janelas de mensagens aqui.